為進(jìn)一步規(guī)范我區(qū)物業(yè)服務(wù)行業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，鼓勵(lì)引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)，發(fā)揮優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)示范作用，根據(jù)《陜西省物業(yè)服務(wù)管理?xiàng)l例》及《渭南市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)施細(xì)則》，結(jié)合我區(qū)實(shí)際，制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

按照“公開(kāi)透明、科學(xué)合理、屬地管理、聯(lián)評(píng)聯(lián)比”的原則，通過(guò)對(duì)我區(qū)物業(yè)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行定期聯(lián)合考評(píng)，充分調(diào)動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的積極性，不斷提升物業(yè)服務(wù)整體水平，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展，形成星級(jí)動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制。

二、考評(píng)對(duì)象

臨渭區(qū)住宅小區(qū)提供服務(wù)登記備案的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

三、組織實(shí)施

（一）考評(píng)組組成

區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局物業(yè)管理工作中心負(fù)責(zé)全區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)星級(jí)評(píng)定及考評(píng)工作的指導(dǎo)和監(jiān)督，收集匯總各街道辦每季度考評(píng)結(jié)果，年終根據(jù)每個(gè)季度考評(píng)情況結(jié)合第三方機(jī)構(gòu)評(píng)估結(jié)果綜合匯總評(píng)定星級(jí)。各街道辦及各社區(qū)負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)考評(píng)工作的牽頭組織實(shí)施。區(qū)發(fā)展和改革局、區(qū)城管執(zhí)法局、區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、公安臨渭分局、區(qū)稅務(wù)局、區(qū)應(yīng)急管理局、區(qū)衛(wèi)生健康局、區(qū)消防救援大隊(duì)、群眾代表、業(yè)委會(huì)代表按照《陜西省物業(yè)服務(wù)管理?xiàng)l例》賦予的職能派出人員參與考評(píng)，組成考評(píng)組。

（二）考評(píng)時(shí)間

按季度進(jìn)行考評(píng)，每季度最后一個(gè)月考評(píng)該季度各物業(yè)企業(yè)綜合服務(wù)水平。年終根據(jù)季度考評(píng)情況綜合匯總，同時(shí)再由區(qū)住建局聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行年終總評(píng)。

（三）考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

以物業(yè)服務(wù)合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，嚴(yán)格按照《渭南市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)照《渭南市臨渭區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)企業(yè)服務(wù)日常工作考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》（附件1）、《渭南市臨渭區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)企業(yè)服務(wù)社會(huì)滿意度調(diào)查考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》（附件2）、《渭南市臨渭區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)企業(yè)綜合管理落實(shí)情況考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》（附件3）進(jìn)行考評(píng)。

物業(yè)企業(yè)星級(jí)考評(píng)根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)際物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分，考評(píng)分值實(shí)行100分制。

（四）考評(píng)方式

1.季度考評(píng)由街道辦牽頭組織社區(qū)負(fù)責(zé)實(shí)施。各街道辦范圍內(nèi)每季度評(píng)選1個(gè)較好小區(qū)為五星級(jí)服務(wù)小區(qū)，1個(gè)較差小區(qū)為一星級(jí)服務(wù)小區(qū)，由區(qū)住建局統(tǒng)一收集匯總后在區(qū)級(jí)媒體上予以公布。

2.年度考評(píng)由區(qū)住建局聘請(qǐng)第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)，對(duì)轄區(qū)內(nèi)所有物業(yè)企業(yè)管理的住宅小區(qū)進(jìn)行考評(píng)打分，參照各季度考評(píng)情況，形成考評(píng)初步結(jié)果，考評(píng)結(jié)果向物業(yè)企業(yè)反饋，公示五個(gè)工作日。考評(píng)工作中征求業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、相關(guān)職能部門、物業(yè)服務(wù)行業(yè)組織等的意見(jiàn)。對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的考評(píng)，按其管理服務(wù)的住宅小區(qū)得分情況計(jì)分。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在城區(qū)有多個(gè)住宅小區(qū)的，以本區(qū)域各小區(qū)得分的平均值作為該物業(yè)服務(wù)企業(yè)在本區(qū)域的得分。

（五）考評(píng)內(nèi)容

對(duì)住宅小區(qū)的考評(píng)采取100分制，考評(píng)內(nèi)容包括黨建引領(lǐng)及日常工作考評(píng)、綜合管理落實(shí)、社會(huì)滿意度調(diào)查三個(gè)方面，其得分權(quán)重分別為60%、20%、20%。

1.黨建引領(lǐng)及日常工作考評(píng)：滿分60分。按照《渭南市臨渭區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)企業(yè)服務(wù)日常工作考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》（附件1）得分。

黨建引領(lǐng)主要考評(píng)物業(yè)企業(yè)能否圍繞城市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中的突出問(wèn)題與居民需求，能否堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展理念和深入群眾、為民辦實(shí)事的工作作風(fēng)，能否通過(guò)強(qiáng)化以行業(yè)黨建為基礎(chǔ)的黨建工作體系與組織體系、完善多元主體協(xié)同參與小區(qū)物業(yè)管理和社區(qū)治理的融合共治機(jī)制的情況；日常工作主要考評(píng)物業(yè)企業(yè)在小區(qū)具體物業(yè)服務(wù)（安全管理與秩序維護(hù)、環(huán)衛(wèi)保潔服務(wù)、共用設(shè)施設(shè)備管理、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)、綠化與園林管理、客戶服務(wù)與業(yè)主物業(yè)服務(wù)投訴處理）、物業(yè)收費(fèi)管理與公共收益公示等情況。

2.綜合管理落實(shí)情況：滿分20分。按照《渭南市臨渭區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)企業(yè)綜合管理落實(shí)情況考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》（附件3）得分。主要考評(píng)物業(yè)企業(yè)在住宅小區(qū)創(chuàng)文創(chuàng)衛(wèi)、平安創(chuàng)建、交辦投訴處理、政府交辦的其他工作任務(wù)等方面情況。

3.物業(yè)服務(wù)社會(huì)滿意度調(diào)查：滿分20分。按照《渭南市臨渭區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)企業(yè)服務(wù)社會(huì)滿意度調(diào)查考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》（附件2）得分。

滿意度調(diào)查設(shè)置“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”3個(gè)選項(xiàng)。其中選擇“滿意”和“基本滿意”戶數(shù)之和占調(diào)查總數(shù)90%以上的計(jì)20分，占比80%－89%的計(jì)18分、占比70%－79%的計(jì)15分、占比50%－69%以上的計(jì)10分、占比40%－49%的計(jì)5分，占比40%以下的，不計(jì)分。

隨機(jī)征求各小區(qū)20%以上業(yè)主意見(jiàn)，對(duì)物業(yè)企業(yè)服務(wù)進(jìn)行社會(huì)滿意度考評(píng)。

四、考評(píng)等級(jí)認(rèn)定

（一）對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)行物業(yè)服務(wù)評(píng)星定級(jí)，區(qū)住建局按年度綜合考評(píng)情況進(jìn)行等級(jí)認(rèn)定。物業(yè)服務(wù)考評(píng)等級(jí)分為五星（優(yōu)秀）、四星（良好）、三星（合格）、二星（待改進(jìn)）、一星（較差）五個(gè)等級(jí)：

1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)年度綜合得分92分以上的，表示在考評(píng)年度物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀，等級(jí)為五星級(jí)；

2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)年度綜合得分80分－91.9分的，表示在考評(píng)年度物業(yè)服務(wù)良好，等級(jí)為四星級(jí)；

3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)年度綜合得分70分－79.9分的，表示在考評(píng)年度物業(yè)服務(wù)合格，等級(jí)為三星級(jí)；

4.物業(yè)服務(wù)企業(yè)年度綜合得分60分－69.9分的，表示在考評(píng)年度物業(yè)服務(wù)待改進(jìn)，等級(jí)為二星級(jí)；

5.物業(yè)服務(wù)企業(yè)年度綜合得分60分以下的，表示在考評(píng)年度物業(yè)服務(wù)較差，等級(jí)為一星級(jí)。

（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)出現(xiàn)下列情形之一的，直接評(píng)定為一星（較差）等級(jí)：

1.因物業(yè)服務(wù)企業(yè)原因發(fā)生安全生產(chǎn)責(zé)任事故的。

2.因物業(yè)服務(wù)不到位引發(fā)重大群體上訪或重大網(wǎng)絡(luò)輿情，造成惡劣影響的。

3.物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目存在的問(wèn)題被物業(yè)管理等相關(guān)主管部門責(zé)令限期整改，拒不整改、被行政處罰的。

4.物業(yè)企業(yè)存在未依法接管或退管等違法違規(guī)行為，其工作人員在該物業(yè)企業(yè)服務(wù)的項(xiàng)目上實(shí)施違法犯罪行為或?qū)嵤┡c其工作存在關(guān)聯(lián)的違法犯罪行為。

考評(píng)最終結(jié)果在各社區(qū)、小區(qū)等公示欄進(jìn)行全面公示，錄入陜西省物業(yè)管理監(jiān)管平臺(tái)，并在區(qū)政府門戶網(wǎng)站公布。

五、考評(píng)結(jié)果運(yùn)用

（一）對(duì)考評(píng)等級(jí)為五星級(jí)（優(yōu)秀）的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，實(shí)施下列激勵(lì)措施：

1.在區(qū)政府門戶網(wǎng)站、區(qū)主流媒體上通報(bào)表?yè)P(yáng)五星級(jí)（優(yōu)秀）物業(yè)服務(wù)企業(yè)及得分前五名住宅小區(qū)；

2.向有物業(yè)服務(wù)需求的小區(qū)業(yè)委會(huì)、物管會(huì)引薦；黨政機(jī)關(guān)公共物業(yè)服務(wù)、政府主導(dǎo)的棚戶區(qū)、老舊小區(qū)和城中村改造房建設(shè)等涉及到的新建住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)優(yōu)先承接；

3.在物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用等級(jí)評(píng)定中給予加分獎(jiǎng)勵(lì)；

4.對(duì)考評(píng)等級(jí)為五星級(jí)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)人及相關(guān)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，在政府部門和物業(yè)服務(wù)行業(yè)組織開(kāi)展的物業(yè)服務(wù)評(píng)先評(píng)優(yōu)表彰獎(jiǎng)勵(lì)等活動(dòng)中，同等條件下予以優(yōu)先推薦。

（二）對(duì)考評(píng)等級(jí)為四星級(jí)（良好）、三星級(jí)（合格）的物業(yè)服務(wù)企業(yè)及評(píng)分為70-79.9分的住宅小區(qū)，實(shí)施常態(tài)化監(jiān)督管理。

（三）對(duì)考評(píng)等級(jí)為二星級(jí)（待改進(jìn)）的物業(yè)服務(wù)企業(yè)及評(píng)分為60－69.9分的住宅小區(qū)，實(shí)施提醒整改及限制管理。

由區(qū)住建局物管中心及各街道辦約談物業(yè)企業(yè)主要負(fù)責(zé)人和該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，提出整改建議，重點(diǎn)監(jiān)管其后續(xù)整改工作；一年內(nèi)不得參加各項(xiàng)示范申報(bào)和評(píng)優(yōu)評(píng)先；建議建設(shè)單位、業(yè)主自治組織選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)時(shí)慎重考慮。

（四）對(duì)考評(píng)等級(jí)為一星級(jí)（較差）的物業(yè)服務(wù)企業(yè)及評(píng)分為60分以下的住宅小區(qū)，責(zé)成立即整改及重點(diǎn)管理。

1.在區(qū)政府門戶網(wǎng)站、相關(guān)媒體上予以通報(bào)。

2.建議建設(shè)單位、業(yè)主自治組織選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)時(shí)一年內(nèi)不予考慮該物業(yè)服務(wù)企業(yè)；對(duì)連續(xù)兩年60分以下的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，建議委托方重新選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

3.提請(qǐng)市場(chǎng)監(jiān)管等部門予以信用約束和聯(lián)合懲戒。

4.對(duì)小區(qū)實(shí)施強(qiáng)化監(jiān)督和較高頻次的日常檢查；對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)法定代表人及該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行提醒、約談、告誡，經(jīng)督促后仍無(wú)明顯改進(jìn)的，建議物業(yè)服務(wù)企業(yè)更換該小區(qū)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。

5.取消當(dāng)年各類物業(yè)管理方面評(píng)優(yōu)評(píng)先表彰獎(jiǎng)勵(lì)資格。

六、考評(píng)結(jié)果申訴和復(fù)核

物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)考評(píng)初步結(jié)果有異議的，季度考評(píng)在考評(píng)初步結(jié)果公示期滿前可向所在街道辦社區(qū)申請(qǐng)復(fù)核，年度考評(píng)可向區(qū)住建局申請(qǐng)復(fù)核。澄清有關(guān)事實(shí)，提出書面復(fù)核申請(qǐng)。各街道辦社區(qū)、區(qū)住建局在收到書面復(fù)核申請(qǐng)和相關(guān)證明材料后，于5個(gè)工作日內(nèi)完成核實(shí)。復(fù)核后在區(qū)政府門戶網(wǎng)站公布最終考評(píng)結(jié)果。

附件：

1.渭南市臨渭區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)企業(yè)服務(wù)日常工作考評(píng)標(biāo)準(zhǔn).doc

2.渭南市臨渭區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)企業(yè)服務(wù)社會(huì)滿意度調(diào)查考評(píng)標(biāo)準(zhǔn).docx

3.渭南市臨渭區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)企業(yè)綜合管理落實(shí)情況考評(píng)標(biāo)準(zhǔn).doc