原文鏈接：交通運輸部解讀 《城市軌道交通服務質(zhì)量評價管理辦法》

政策文件：交通運輸部印發(fā) 《城市軌道交通服務質(zhì)量評價管理辦法》

為貫徹落實《國務院辦公廳關于保障城市軌道交通安全運行的意見》（國辦發(fā)〔2018〕13號，以下簡稱《意見》）和《城市軌道交通運營管理規(guī)定》（交通運輸部令2018年第8號，以下簡稱《規(guī)定》）有關要求，指導各地做好城市軌道交通服務質(zhì)量評價工作，日前，交通運輸部印發(fā)《城市軌道交通服務質(zhì)量評價管理辦法》（交運規(guī)〔2019〕3號，以下簡稱《辦法》），將于2019年7月1日起施行。同時，為規(guī)范評價程序、評價指標和評分規(guī)則等的具體要求，交通運輸部辦公廳同步印發(fā)了《城市軌道交通服務質(zhì)量評價規(guī)范》（交辦運〔2019〕43號，以下簡稱《評價規(guī)范》）。現(xiàn)就《辦法》和《評價規(guī)范》的出臺背景及主要內(nèi)容解讀如下：

一、出臺背景

近年來，我國城市軌道交通快速發(fā)展。截至2018年底，我國內(nèi)地（不含港澳臺地區(qū)，下同）共有24個省份的35個城市開通運營軌道交通，運營線路178條，總里程超過5000公里，2018年城市軌道交通客運量超過200億人次。與此同時，城市軌道交通安全運行的壓力和挑戰(zhàn)日益加大，人民群眾對服務能力和服務品質(zhì)的要求也越來越高。推動城市軌道交通高質(zhì)量發(fā)展，必須按照“安全和服務兩手抓”的思路，在守住安全底線的同時，將提升服務質(zhì)量作為發(fā)展的根本宗旨。對此，《意見》提出，要“堅持以人民為中心的發(fā)展思想，把人民生命財產(chǎn)安全放在首位，不斷提高城市軌道交通安全水平和服務品質(zhì)。”“建立健全行業(yè)運營服務指標體系和統(tǒng)計分析制度、服務質(zhì)量考評制度，加強服務質(zhì)量監(jiān)管”?！兑?guī)定》要求，“城市軌道交通運營主管部門應當通過乘客滿意度調(diào)查等多種形式，定期對運營單位服務質(zhì)量進行監(jiān)督和考評，考評結(jié)果向社會公布?！币虼耍叫璩雠_服務質(zhì)量評價的管理制度和評價規(guī)范，貫徹落實上述要求，指導各地規(guī)范開展服務質(zhì)量監(jiān)督評價工作。

二、《辦法》的主要內(nèi)容

《辦法》共18條，主要內(nèi)容包括以下4個方面：

一是適用范圍和評價對象。明確《辦法》適用于城市軌道交通運營線路、運營單位和城市線網(wǎng)的服務質(zhì)量評價工作，其中包括初期運營線路。評價以線路為單位開展，在線路得分基礎上，通過加權(quán)平均、系數(shù)調(diào)整、加減分等綜合計算得出運營單位和城市線網(wǎng)的得分。

二是評價內(nèi)容和評價周期。規(guī)定服務質(zhì)量評價由城市軌道交通運營主管部門按年度組織開展。評價內(nèi)容包括乘客滿意度評價、服務保障能力評價及關鍵運營指標評價3個部分，明確基本評價方法和要求。

三是評價實施和評價要求。提出實施評價的有關工作要求，以及各單位、部門的責任及義務，保障評價工作規(guī)范、公正開展，確保評價結(jié)果真實、準確。明確城市軌道交通運營主管部門或其委托的第三方機構(gòu)開展評價工作時，不應影響城市軌道交通正常運營秩序。

四是結(jié)果運用和監(jiān)督管理。規(guī)定了評價結(jié)果公開及報送要求，評價結(jié)果作為建立與運營安全和服務質(zhì)量掛鉤的財政補貼機制的決策依據(jù)。明確省級主管部門每年可選取部分線路開展評價，交通運輸部組織開展全國服務質(zhì)量分析提升工作，加強對城市的監(jiān)督指導。

三、《評價規(guī)范》的主要內(nèi)容

《評價規(guī)范》分為5個部分，共16條。第一部分總體要求明確了線路、運營單位和城市線網(wǎng)得分的具體計算方法、公式，以及加減分項目、調(diào)整系數(shù)賦值等。第二至四部分分別對應乘客滿意度評價、服務保障能力評價和運營服務關鍵指標評價三個板塊的評價內(nèi)容，分級細化評價指標內(nèi)容、服務要求和評分規(guī)則等，實現(xiàn)量化評價，利于評價尺度的相對統(tǒng)一，也便于實際操作。第五部分附則是對運營服務關鍵指標計算方法的專門說明。